O Espaço do Cliente

Introdução...

Adquiri o hábito de observar as pessoas e as empresas e quando estou de passagem pelas avenidas e ruas, sempre comparo as teorias de atendimento e tratamento que aprendi no longo da vida  de profissional de marketing. Considero uma obrigação, pois o profissional de uma área como de marketing deve estar atento a detalhes. Nas teorias que aprendemos na faculdade os caminhos estão previamente traçados, mas quando nos deparamos com a realidade da prática, o gosto de ter aprendido e ver ao vivo e a cores dá um prazer enorme.

Os Fatos...

Entrei numa empresa essa semana e foi o suficiente para entender o que de fato é atendimento mal feito. Após muito estudo sobre o assunto, leituras infindáveis sobre como atender ao cliente, como preparar o ambiente para recebê-lo, cuidar dos detalhes para que ele volte e traga consigo outros mais e chegar a exaustão, deparo-me com um quadro caótico de atendimento.

Fui visitar uma pessoa conhecida que trabalha nessa empresa, e já na entrada percebi o quanto a empresa está DESFOCADA em relação ao cliente. A porta de entrada sem qualquer atrativo, portas antigas de ferro, um amontado de produtos expostos na entrada, e dentro do salão uma verdadeira baderna de empilhamentos dos produtos. O quadro é tão caótico que chega a ser difícil de narrar. Uma mistura total de mercadorias (a empresa vende eletrodomésticos), não existe o mínimo de espaço para a circulação dos clientes dentro da empresa. Para chegar até o fundo da loja, onde está à area de caixa e crediário, o labirinto descreve bem esse cenário. Analisando melhor a situação depois de minha saída, chega ser até perigoso para pessoas idosas, para os diabéticos, pois com tantas mercadorias espalhadas desordenadamente, uma pessoa pode tropeçar e ferir uma perna, um pé e até mesmo fraturar. 

Apesar de trágico a forma como estou narrando, mas é exatamente assim que a empresa tomou posição. Quero deixar bem claro que, quando uma empresa toma POSICIONAMENTO em relação à sua marca, ela está informando ao mercado como vai atuar, isso, não quer dizer que tenha que ser DESORGANIZADA em seu show room. As Casas Bahia tem um posicionamento de vender para as classes C, D e E com ênfase na D, porém as lojas espalhadas pelo país, não são desleixadas, ou entregues a bagunça.

A conclusão que cheguei em relação a essa empresa é que a mesma, não está focada para atender, nem tão pouco tratar. O modelo visual é ultrapassado, interior com aspecto de sujeira, sem o mínimo de climatização e desorganizada ao extremo. O Estacionamento é da empresa que está a sua frente, que por sinal é concorrente direta. O visual externo é feio e mal acabado.

Algumas podem dizer: "mas ele vende" e eu pergunto: "por quê?" Na verdade em Porto Velho na atualidade o que expor para vendas, alguém compra, mas até quando às pessoas compram de fato? O comportamento do consumidor da região norte está mudando e muitos já não aceitam ser atendidos ou tratados de qualquer forma. 

O Bom Atendimento:

• Vagas no estacionamento;
• Entrada visualmente atrativa;
• A marca da empresa em destaque;
• Recepção limpa e agradável;
• Vitrinas internas ou expositores de produtos limpos;
• Produtos arrumados de forma a chamar atenção para à compra;
• Corredores com espaço de circulação e ambiente com acesso para deficientes físicos;
• Revistas atualizadas e jornais;
• Banheiros limpos e cheirosos com espelho
• Caixa no lugar estratégico.

 O Bom Tratamento:

• Atendentes e Recepcionistas com ações pró ativas;
• Atenção ao que está sendo falado pelo cliente;
• Direcionar ao departamento, seção ou consultorio a pessoa especializada;
• Prestar informações com clareza.
• Pronunciar o nome do cliente sempre que possivel.

Você pode estar pensando que isso seria em outro país? A resposta é NÃO! Existem empresas que vão além dessas atitudes, pois estão focadas em como perpertuar a fidelidade dos clientes.

Concluindo...

O cliente precisa de espaço em sua empresa para decidir o que vai levar para casa. Quando abrimos a porta de nossa casa, ou mesmo, acessando a internet, passando uma mensagem no celular ou fazendo uma chamada do telefone fixo, estamos TRANSMITINDO a seguinte mensagem: EU TENHO NECESSIDADES e PRECISO DE ALGUÉM para ME AJUDAR. Essa é a mensagem que todos nós enviamos, quando usamos algum meio de comunicação. 

Observe as pessoas nas ruas, nos carros, ônibus, metrô, bicicletas e motocicletas, elas estão indo à algum lugar. Fazer o quê? Tente descobrir e verá que o marketing é necessário todos os dias e está presente em quase tudo que usamos. Milhares de empresas anunciam seus produtos e serviços das mais variadas formas e maneiras. 

O seu cliente pede espaço. Prepare sua empresa para receber o maior investidor: O CLIENTE!

Para isso, continuo insistindo na minha receita:

Simplesmente Inove!