quinta-feira, 28 de maio de 2009

Produto & Embalagem - Você & Imagem

Introdução...

Eu sou por natureza um consumidor que acompanha os avanços do mercado. Faço questão de ir ao supermercado fazer compras, ir a feira e passar barraca por barraca, brincando com os feirantes e outros consumidores. Vou ao shopping mensalmente perceber às lojas, às mudanças e principalmente se houve alterações em produtos ou vitrinas. 

As indústrias a cada dia se preocupam com seus produtos e a embalagem é sem  dúvida o grande vendedor. As mudanças são necessárias, mesmo que os produtos sejam os mesmos, mas como permanecer com a mesma roupa durante anos a fio. Uma hora a calça rasga ou camisa fura, o colarinho fica desgastado. Imagine você permanecer com a mesma cueca, por tanto tempo, ninguém suportaria ficar perto de sua pessoa. 

Produto & Embalagem...

Os profissionais do marketing gastam seus neurônios para promover as marcas. São horas e dias investidos em como apresentar o produto ao mercado consumidor. Especialistas de cores, design, desenhos industriais e muitos outros se propõem a dar o melhor de suas habilidades para que os produto tenha sucesso e vida longa nas
vitrinas e prateleiras. 

A lata de Leite Moça em setembro de 2004 recebeu uma nova roupagem no seu design. Com um aperto na lata e desenhando a cintura de uma moça o leite condensado fabricado do Brasil a mais de 88 anos foi renovado e com certeza prolonga os seus anos de existência. 

Na década de 70 lembro que os litros de leite eram de vidros e também retornáveis. Houve mudanças e em pleno 2009 as embalagens são modernas e com cores e designers diferentes. 

As cervejas como a Brahma que tinham latas de verdade. Hoje o alumínio assumiu por completo a preferência, por ser leve, reciclável e economicamente viável. 

As mudanças são necessárias e elas acontecem todos os dias. Nunca na história de minha vida um dia foi igual a outro. Seria um tédio se eles se repitissem, nossa vida é um verdadeiro mosaico de momentos que construimos a cada dia. A idéia principal de um fabricante ou proprietário de uma marca é tornar o produto sempre com boa aparência e, trazendo o conceito por trás das cores, de design, da forma e da embalagem que pode informar tudo isso.

Você & Imagem...

Entramos no Marketing Pessoal e vamos fazer um paralelo com o produto. A diferença
está no fato de quem os produtos são pensados, projetados, fabricados, produzidos, distribuidos, expostos e vendidos, somente então, depois consumidos. No marketing pessoal a figura mais importante é VOCÊ. Fomos projetados, desenhados pelos códigos genéticos misturados no útero materno, formados e, então nascemos para o mercado. Entre milhões de "concorrentes" saimos vencedores para o mundo dos humanos e da grande competição por um determinado tempo. Nascemos, crescemos, amadurecemos, envelhecemos e morremos. Os produtos também são assim. 

Somos preparados para o mercado. Óbvio que nem todos recebem o mesmo privilégio de receber uma educação de qualidade, pais presentes, opções de lazer e esportes, casas com todo o conforto, carros a disposição, pessoas preparadas para cuidar de nossas vidas, faculdades com os melhores profissionais da educação e formação profissional, empresas de níveis elavados como multinacionais e mesmo as nacionais de grande porte. 

Faça um paralelo com a vida de alguns produtos que nascem no fundo de quintal pela mão de um curioso que pensa na sobrevivência de sua familia, que não tem um design para desenhar, pensar nas cores e na arquitetura do produto. Produtos que nasceram e morreram em poucos meses, pois não havia dinheiro para mantê-lo vivo. Produtos que eram bons para os idealizadores, mas que não atendiam as necessidades dos mercado-alvos. 

Nessa linha de pensamento estamos cada um de nós. Fomos preparados para o mercado da competição humana, numa sociedade onde os valores são invertidos e muitos que poderiam ser um sucesso, estão nas prateleiras de mercadinhos nos bairros da periferia de suas cidades. Homens e mulheres com potenciais extraordinários, mas que infelizmente, não chegarão em lugar algum porque estão usando as ferramentas que lhes proporcionaram e que, não são as que precisam para sair das prateleiras dos mercadinhos da periferia e serem jóias nas vitrinas das grandes avenidas do sucesso.

Você & sua Imagem. Somos um produto e temos uma embalagem que precisa ser mudada constantemente, pois os mercados consumidores mudam suas preferências. Observe as pessoas, quando estão num supermercado comprando produtos. Elas querem os produtos com a melhor EMBALAGEM, mesmo que ao lado esteja um produto igual, mas se o mesmo estiver amassado, sujo, não terá a preferência dos consumidores. Ele sairá da prateleira, somente em último caso, quando o consumidor observar as suas deficiências e pedir descontos para levar o que ficou "encalhado". Observe as pessoas escolhendo as frutas e ou verduras, elas não querem as amassadas, com podres, sujas, desgarradas no caso das uvas e bananas. Queremos das espécies as melhores.

Por que algumas pessoas sentem dificuldades na hora de conseguir um emprego? Em noventa por cento dos casos a comunicação visual é o fator predominante. O que é isso? A "embalagem" não foi convincente para os "compradores". Era assim na época dos escravos. Então, vamos cuidar de nossa "embalagem". Conheco pessoas que seus contéudos são pífios, mas suas roupas e seus carros são os melhores e, por isso, gozam de privilégios. Lembram que os nossos valores estão invertidos?

Está na hora de mudar esse quadro e devemos investir em nossas imagens pessoais e partirmos para a conquista de novos mercados, que aceitem consumir os nossos conteúdos. Muitos produtos tem suas embalagens perfeitas, embora seus conteúdos estejam vencidos.

Vamos sair dos mercadinhos, mercearias, lojas de bijouterias e barbearias, para alcançar os hipermercados, lojas de departamento de marcas renomadas, vitrinas de joalherias e salões de beleza com glamour, não querendo desfazer dos pequenos citados no início do parágrafo, pois os mesmos tem suas devidas importâncias nos seus contextos, mas no íntimo desejamos as coisas boas e os melhores lugares que o planeta nos oferece. Como exemplo, eu nasci numa favela do Rio de Janeiro e durante 18 anos morei na mesma, mas o meu desejo era morar em Copacabana, Ipanema e Barra da Tijuca.

Construa uma nova trajetória de vida, mesmo que a idade, não seja aquela de 20 anos de idade que tudo é belo e há muito vigor. Os produtos mais antigos, um dia foram novos e nem por isso, perderam a beleza. Quantos anos tem a Coca-Cola? Nasceu como um xarope com embalagens rústicas e hoje são belas e desejáveis aos olhos.

Vou deixar algumas dicas de como se deve trabalhar um bom marketing pessoal.

Dicas...

Gerenciamento Pessoal

}  Agenda

o   Planeja carreira/Adm. Tempo/Organiza Mente/Estabelece Prioridades....

}  Metas e Objetivos

o   Semana/Quinzena/Mês/Semestre/Ano

o   Três anos, Cinco e Dez anos

o   Estabelece prazos

}  Tempo – Aliado ou Inimigo

o   Quando estiver trabalhando concentre-se nele

o   Quando estiver com a família aproveite cada minuto

o   Quando estiver no lazer curta o máximo possível.

 Rede de relacionamentos

}  Amizades: O grande patrimônio

o   Investir em novas amizades/cultivar as antigas

o   Ser afetivo / cordial

o   Dê atenção as pessoas que o cercam

o   Memorize os nomes das pessoas (elas gostam)

o   Não esqueça as datas de aniversário

o   Observe a qualidade dos seus contatos

o   Valorize sempre o lado bom das pessoas (Você as conquistará)

 Estilo e Imagem

}   Vestimentas

o  Corpo / Cabelo / Unhas / Dentes

o  Procure estar atualizado em relação às tendências da moda e tomar cuidado com os exageros.

o  Imagem

o  Pontualidade

o  Honestidade

o  Cuidado com as bebidas (elas podem manchar sua imagem)

 Estilo e Imagem

}  É fundamental ter muita informação:

o   Jornais/Internet/Revistas/Rádio/TV .....

}  Curso Superior têm peso:

o   Cuidado com status e esquecimento de atualização.

}  Na Comunicação Verbal:

o   Evitar gírias e palavrões

o   Evitar assuntos desagradáveis

o   Evitar falar mal de outras pessoas

o   Evitar arrogância / Prepotência

}   Evitar o Pronome EU e usar o NÓS.

 Comunicação ao Telefone

}  Cuidados com o uso do celular – Desligue:

o   Em sala de reuniões

o   Em sala de aula

o   Em palestras / seminários / Congressos .....

o   Em Igrejas / Cinemas / Teatro

o   Em refeições formais

}   Quando do uso do telefone comercial:

o   Evitar o uso para fins pessoais

o   Ser breve quando se tratar de assuntos pessoais, quando receber ligações.

o   Atendendo ao telefone NUNCA pergunte quem GOSTARIA?

Imagem Profissional

      }  Conhecimentos somados a atualização constante.

}  Curso de língua estrangeira

}  Atualize-se em informática

}  Faça curso de Marketing

o   Se não dominar esses conhecimentos estará fora do mercado.

}  Ler pelo menos 01 livro por mês

}  Manter o currículo atualizado

o   Moderno/Elegante/Nunca em Fotocópia

}  Cuide Bem:

o   Aparência/Postura/Gestos/Fala/Domínio da Língua/ Cultura geral e Inteligência.


Concluindo...

O mercado espera por produtos que tenham seus conteúdos, atuando naquilo que suas embalagens estão anunciando. Invista em sua aparência passoal e verá, o quanto as pessoas que formam o mercado consumidor perceberão à diferença e terão o desejo que comprar.

Na verdade esse assunto de Marketing Pessoal é muito abrangente, mas o objetivo desse artigo é trazer a reflexão do que somos capazes de fazer e das mudanças provocadas com comportamentos diferentes,  trazendo à luz, como o mercado de trabalho enxerga às pessoas e suas "embalagens" e "conteúdos".

Desejo votos de sucesso e não esqueçam:

Simplesmente Inove!


domingo, 24 de maio de 2009

Briga de Titãs

Um espaço ocupado a cada metro quadrado da cidade. Sem dúvida a briga entre os titãs da telefonia celular é acirrada. Em cada esquina, nos bares, pontos de ônibus, prédios e etc. Desta forma as companhias telefônicas ocupam os espaços deixados,  conquistados ou comprados por somas de dinheiro com o objetivo de colocar na mente do consumidor as campanhas, os conceitos e a filosofia da empresa. 

Quem ganha nessa briga? Disputam por milhões de brasileiros que consomem telefonia celular como nunca antes. Um mercado com cifras altíssimas que movimentam bilhões de reais. A cada semana modelos são lançados no mercado e conseguem convencer os consumidores a trocarem de aparelhos que trazem novas e modernas tecnologias. A Claro trabalha para colocar TV nos aparelhos em grande escala, a Oi comprou a Brasil Telecom e já domina no Estado de Rondônia, a VIVO lança mais uma campanha sobre o mundo conectado, a TIM oferece aparelhos de graça, na troca de operadoras e, por ai vão as mudanças no mundo da telefonia.

Fui ao shopping semana passada e, na entrada o portão de acesso já estava com a propaganda da VIVO nas cancelas de acesso ao estacionamento. Não se pode perder tempo, num mercado tão competitivo. Fale de Graça depois das 23:00 horas! Ligue 01 minuto e ganhe 20 de graça! E por ai vão as propagandas em busca de seus consumidores.

O que você faz com a sua marca? Onde ela está? Quanto você pagou para mantê-la viva na cabeça de seus clientes e potenciais consumidores?

Quanto vale sua marca? Como você posiciona sua marca no mercado que está competindo? Seus colaboradores divulgam sua marca?

Eu tenho por hábito, não usar roupas com extravagância de marcas, afinal elas, não me pagam para isso. Vejo uma juventude muito aberta para recepção de marcas. Os jovens gostam de exibir seus tênis da Nike como se fora um troféu. As marcas nas camisas, não ficam atrás. Os bonés são verdadeiros outdoor.

Por que não aproveitar esses divulgadores de marcas e oferecer uma marca diferente e com pretensões de permanência no mercado? 

No artigo que escrevi sobre O MARKETING NO BRASIL relato o fato de empresas colocarem suas marcas em uniformes de times, mas quero chamar atenção para o fato de que, não basta somente imprimir uma marca em determinado espaço. É necessário que a marca tenha o seu posicionamento e seus conceitos previamente planejados, como fazem as grandes marcas que acabei de citar. Pensam de forma estratégica e não de forma empírica como temos visto em nosso Estado. 

Quer que sua empresa tenha uma marca forte? Invista em planejamento! O conhecimento empírico tem sua parcela de contribuição, mas conduz a somente uma parte co caminho, enquanto o conhecimento técnico completa a jornada.

Na briga entre titãs como você aparece? Como um nanico ou um desconhecido? 

Saiba ocupar o espaço que ainda está vago na mente e nos espaços físicos de sua cidade.

Para isso é necessário que:

Simplismente Inove!

Como sua Marca é vista?

Introdução...

"Falem mal, mas falem de mim" essa frase é muito conhecida pela população brasileira. Somos acostumados a usar os ditos populares para fazer entender alguma linha de raciocínio. O que as pessoas falam sobre a sua empresa? Esta talvez, não seja uma preocupação de muitos empresários. Estamos vivendo num sistema onde o lucro é mais importante e o faturamento deve ser mantido em alta a todo e qualquer preço.

Como as pessoas, clientes e conhecidos falam de sua empresa? Essa é a procupação de muitas marcas espalhadas pelo mundo. A Coca-Cola investe altíssimo para manter sua marca na cabeça do povo brasileiro.

Observem o texto que recebi sobre marcas no Brasil:

Os consumidores apresentam maior afinidade com marcas dos segmentos de bens duráveis e consumo e que expressam a brasilidade em sua identidade. Essa é uma das conclusões do Índice de Conexão Humana das Marcas (ICHM), lançado pela consultoria de marca Sart Dreamaker e agora em primeira mão pelo Mundo do Marketing. A nova pesquisa, que será atualizada anualmente pela agência, busca descobrir o poder de influência de uma marca sobre o consumidor.

O índice partiu inicialmente de uma base de 500 marcas que, após uma pré-seleção, diminui para 80 que foram pesquisadas. Cinco delas ficaram de fora por motivos técnicos no decorrer da pesquisa de campo (como o Banco Real, que foi incorporado ao Grupo Santander).


No resultado final, a Coca-Cola lidera a lista, com 82,5 pontos (em uma escala que vai até 100), seguida por Nestlé (77,5), Sadia (75,1), Natura (73,5) e Rede Globo (72,7). Para a agência, a liderança ocupada pela marca de refrigerantes não é nenhuma surpresa. "É uma confirmação, já que a Coca-Cola sempre aparece no topo em listas de lembrança e afinidade com marcas, tanto que aparece com vantagem considerável em relação ao segundo colocado", explica Gian Rocchiccioli (foto), CEO da Sart Dreamaker, em entrevista ao Mundo do Marketing. (fonte: http://www.mundodomarketing.com.br).

As empresas que trabalham focadas nas suas marcas, investem para que as pessoas, não esqueçam de que elas existem. Existem empresas que tem profissionais para cuidarem de suas marcas, pois para muitas são os verdadeiros ativos. Como sua empresa marca o mercado em que está inserida? Ou ela não fez marca alguma? Partindo dessa visão vamos percorrer um caminho um pouco mais detalhado sobre MARCAS.

Em frente...

Antes quero deixar claro que não quero repetir aqui o que a maioria dos gurus de marketing falam sobre posicionamento DE MARCAS. Vamos analisar sobre a seguinte ótica: em primeiro lugar, todos nós queremos que nosso produto ou serviço seja vendido e esperamos que supere as expectativas do consumidor quando o utilize. Vale lembrar que hoje o consumidor compra satisfação e não um simples produto ou serviço. Para vendermos temos que divulgá-lo, comunicar a todos, os seus benefícios e qualidades.

Se você consegue resumir todos os benefícios e qualidades do seu produto ou serviço em uma única frase, você tem seu SLOGAN. Se você ainda consegue fazer este resumo e transformá-lo em uma palavra ou em um desenho; eureca!!! Você tem sua MARCA, o que os gurus chamam de BRANDING, o poder da marca. Agora será muito mais fácil e econômico divulgar seu produto ou serviço, do que escrever uma dezena de linhas tentando mostrar o quanto seu produto ou serviço é espetacular e, partir para o posicionamento.

"POSICIONAR uma marca, é fazer com que ela esteja dentro do cérebro das pessoas de todo o mundo, de forma positiva, sempre que vão às compras."

ERRADO!!!!!!! Este é um dos maiores erros que ainda se comete, quando falamos de posicionamento DE MARCAS. Querer posicionar uma marca no cérebro de todas as pessoas, de todo o mundo e, achar que vai conseguir é pura ingenuidade.

"Se a Coca-Cola, a Nike, a Intel e a Microsoft conseguiram, por que eu não vou conseguir?" Simplesmente porque é impossível colocar sua marca no lugar de outra que já está consagrada na mente das pessoas, com certeza se você tentar fazê-lo poderá ir à falência muito antes de conseguir. A lógica é simples: um ser humano tem a capacidade mental de recordar-se de umas duzentas marcas e garanto que estas duzentas marcas já ocupam um lugar no cérebro. Pode ser que ele esqueça de umas dez ou quinze, e coloque em seu lugar as próximas da lista, entretanto se você tentar colocar a sua, ela estará na posição quatrocentos mil enézima posição (existe isso?), então ficará muito dificil chegar nas primeiras duzentas posições. "Isto quer dizer que será impossível posicionar MINHA MARCA?" NÃO! Isto quer dizer que somente 0,01% das marcas existentes consiguirão atingir um posicionamento UNIVERSAL dentro do cérebro das pessoas, depois de grandes e absurdos investimentos.

O segredo é justamente este, a pergunta está errada, nunca pense: Como faço para posicionar minha MARCA e sim pergunte: ONDE DEVO POSICIONAR MINHA MARCA?

Já que é praticamente impossível, um sonho, querer posicionar sua marca UNIVERSALMENTE como o fez a Coca-Cola ou a Nike, pense em quem será o seu consumidor ou o seu mercado e parta para um posicionamento na mente desses consumidores.

É quase isso!!!! Imagine que você produz geléia de morango silvestre e quer vender em São Paulo e grande São Paulo. Você terá aí pelo menos uns quinze milhões de consumidores em potencial, como atingí-los? Você poderá criar uma campanha publicitária, incluindo jornais, revistas e TV, para divulgar sua geléia. Vai sair caro né? Bem, se você tem a verba, mãos a obra e toque em frente. Se não é o caso, então outra opção seria fazer uma campanha de marketing direto, bem mais barato. Mas onde conseguir o mailing para esta campanha? Existem empresas especializadas que vendem este banco de dados, mas desta forma sua campanha também estará saindo um pouco caro.

Vejo que a melhor opção seria fazer uma campanha de degustação dentro do ponto de vendas , oferecendo uma cesta de geléias para sorteio, onde o consumidor experimenta a geléia e preenche um cupom para concorrer a cesta cheia de geléias. BINGO!!! Você está conseguindo seu banco de dados com clientes em potencial. Saiba usá-lo.

Imagine outra situação: Você entra em uma loja especializada em tênis e pede ao vendedor: Gostaria de ver o último lançamento da Nike. Este é o sonho de qualquer marketeiro com relação ao posicionamento da marca.

Seguindo com a ilustração, o vendedor diz: Claro com certeza! E se o Senhor. me permitir gostaria de mostrar também o lançamento da XYZ uma nova marca de tênis com a mesma qualidade da Nike e que entrou no mercado agora.

O que isto significa?

Se o que você deseja é o aumento das vendas, muitas vezes não é necessário um posicionamento dentro de um universo muito grande de cérebros e mentes de consumidores em potencial. Basta posicionar-se na mente dos vendedores no PONTO DE VENDA, distribuidores ou representantes (que os gurus de marketing adoram chamar de prescriptor), uma vez posicionado em suas mentes, eles posicionarão a sua marca na mente dos seus consumidores.

Concluindo...

É possível marcar os seus clientes, sem necessariamente investir bilhões de reais ou dólares. Construir uma marca no mercado consumidor depende de estratégia. Faça com que outros trabalhem a favor de sua marca.
Para que isso ocorra:

Simplesmente Inove!

quarta-feira, 20 de maio de 2009

Marketing no Brasil

Introdução...

O Brasil é sem dúvida um paraíso tropical. Aqui tudo acontece! Das aberrações de construção de castelo com verbas públicas a democracia popular que elege analfabetos para legislar o que não sabem. Vamos fazer marketing! Usam o marketing para transformar burros em intelectuais da política que comandam parte de nossa nação. Somos um país de homens e mulheres que em meio à crise sabem vender balinhas nos semáforos, nas estações de trens, nas praças e dai por diante. Conseguimos lotar estádios de futebol, quando os norte-americanos ficam em pânico com as bolsas de valores em crise e as indústrias a beira da falência. 

Somos um povo supreendente, pois em crise mundial, conseguimos encher arenas de rodeio quase que o ano inteiro. No inicio do ano às férias estão a pleno vapor, mas o país começa a funcionar depois do carnaval, que movimenta milhões de brasileiros a guardar para gastar. Estamos prestes a findar o primeiro semestre e o Brasil do futebol comemora o inicio do Campeonato Brasileiro e término da Copa do Brasil que consegue em plena quarta-feira 20 de maio levar mais de 68.000 mil pessoas para ver um jogo de futebol no Rio de Janeiro com faturamento na casa de R$ 1.200.000,00 (Um milhão e duzentos mil reais). 

Analisando...

Pode imaginar que país é esse? O nosso Brasil! Proporciona um verdadeiro paraíso para as grandes marcas, grifes de luxo e centenas de empresas que arrecadam milhões de doláres para os seus caixas e deixam o povo falando com celulares de última geração e tênis. Quem dera fosse somente isso, não pára por ai. Somos um mercado consumidor em todas as áreas, tanto de bens de consumo, como serviços. Alimentamos verdadeiras indústrias diariamente que investem no tão conhecido marketing.

Acompanho diariamente as evoluções do marketing no mundo e fico impressionado como ele envolve às empresas e indústrias, quer de bens de consumo ou serviços. Chega a ser avassaladora a força que exerce nas organizações e as somas investidas em marketing. A cada dia uma nova especialidade surge com o nome de marketing, vamos ao exemplo: Marketing Infantil. Existem pessoas que são especialistas em comportamento de crianças e, diga-se de passagem, um excelente mercado consumidor.

Vamos aterrisar em Rondônia...

Após acompanhar o jogo da semi-final do campeonato rondoniense entre Vilhena x Rolim de Moura transmitido com muito entusiasmo pelo narrador da Rede TV o jornalista, apresentador, comentarista político, entrevistador e garoto propaganda Domingues Junior neste domingo 17 de maio de 2009, observei que os times carregam nos uniformes à marca de uma empresa de transporte  que PATROCINA quase todos os times do Estado, oferece os ônibus para deslocamento dos atletas e comissões técnicas. O ônibus entra dentro do estádio e vira um verdadeiro outdoor, pois às câmeras da TV que transmitem é do mesmo grupo da empresa de ônibus e transposte, bem como patrão dos narradores e comentaristas. Isso tudo é marketing. 

Estampar uma marca na camisa é uma forma de fazer marketing, produzir um VT de 30' é marketing também. Tenho acompanhado por quinze anos a evolução e o crescimento do Estado de Rondônia. Há quinze anos, não tínhamos sequer energia elétrica no Estado, exceto na capital, pois os outros municipios eram tocados a motor de óleo diesel. Hoje temos energia elétrica em todos os municípios, uma usina produzindo e duas em fase inicial de construção. Afinal evoluimos, com energia em nossos municípios as cidades cresceram e atrairam novos moradores. Com a expulsão de nossos compatriotas de alguns países da europa e da ásia, repatriamos mão de obra com uma certa "experiência internacional", os dólares e euros foram trazidos e com isso, novos negócios estão em andamento. Isso pode e deve produzir marketing. 

Como está o marketing em Rondônia...

Vou fazer uma comparação básica para que possamos entender à distância:

  • O marketing nos países = Air Bus A380 
  • O marketing no Brasil     = Air Bus A320
  • O marketing em Rondônia = Mono Motor
Gostaria que fosse diferente, mas infelizmente a realidade é exatamente desta forma. Empresas que compram espaços para PROPAGANDAS nas emissoras de televisão e dizem que fazem PUBLICIDADE. Gravam vts de 30', cujo o contéudo é somente exposição de mercadoria e preços com descontos, chamados de PROMOÇÃO. Os vendedores na grande maioria das vezes, não sabem que à empresa colocou uma propaganda na televisão e são pegos de surpresa, quando os clientes chegam querendo comprar os produtos. Quando os EMPRESÁRIOS são procurados para desenvolver campanhas publicitárias com planejamento, afirmam que já fazem MARKETING. Vou rapidamente contar um caso de uma empresa na cidade de Ji-Paraná que para inovar em época de exposição, contratou uma agência de publicidade que produziu um vt com a entrada de um jovem em cima de um cavalo, entrando na loja de confecção e anunciando descontos. Foi algo indizível tal propaganda.

O marketing para ser bem sucedido, não se faz com escorpiões no bolso. Óbvio que, não precisa gastar rios de dinheiro, mas desenvolver um plano de ação com estratégias para os devidos mercados-alvo. Contratar profissionais de marketing e publicitários para desenvolver as marcas com posicionamento estratégico. Embora alguns acreditam que ter uma LOGOMARCA é ter uma MARCA.

Sobre assuntos de marca e logomarca falaremos nos próximos dias aqui no blog.

Concluindo...

O Brasil tem avançado na prática do marketing, pois com a presença de empresas multinacionais que determinam seus ritmos dentro do nosso mercado interno, os profissionais da área de marketing crescem velozmente para atingir excelentes padrões internacionais. O mundo da Web tem sido uma área que o nosso país tem crescido e já determinado tendências mundiais como os melhores designers em produção de website. O mundo não é somente internet e, portanto, devemos nos preparar diariamente e fazer leituras dos mercados locais para percebermos as reais mudanças de comportamentos e oferecermos produtos e serviços para satisfação das reais necessidades e desejos.

Aos que insistem em enviar mala direta de produtos de razão para cães, gatos e peixes, para pessoas que não possuem essas três classes de consumidores, deixo uma dica: Contratem um profissional de marketing.

Minha receita é diária:

Simplesmente Inove!

 

terça-feira, 19 de maio de 2009

Marketing Inteligente - Dica para Hotéis

Recebi esse texto alguns anos atrás e guardo como uma pérola do marketing bem aplicado. Espero que goste e faça bom proveito dessa receita. 

MARKETING INTELIGENTE!

Pequenas Coisas (De Rubens Miola)

Um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal: estes quatro elementos fazem parte de uma das melhores histórias sobre atendimento que conhecemos.

Um homem estava dirigindo há horas e, cansado da estrada, resolveu procurar um hotel ou uma pousada para descansar. Em poucos minutos, avistou um letreiro luminoso com o nome: Hotel Venetia. Quando chegou à recepção, o hall do hotel estava iluminado com luz suave. Atrás do balcão, uma moça de rosto alegre o saudou amavelmente: “- Bem-vindo ao Venetia!”

Três minutos após essa saudação, o hóspede já se encontrava confortavelmente instalado no seu quarto e impressionado com os procedimentos: tudo muito rápido e prático. No quarto, uma discreta opulência; uma cama, impecavelmente limpa, uma lareira, um fósforo apropriado em posição perfeitamente alinhada sobre a lareira, para ser riscado. Era demais! Aquele homem que queria um quarto apenas para passar a noite, começou a pensar que estava com sorte.

Mudou de roupa para o jantar (a moça da recepção fizera o pedido no momento do registro). A refeição foi tão deliciosa, como tudo o que tinha experimentado, naquele local, até então. Assinou a conta e retornou para o quarto. Fazia frio e ele estava ansioso pelo fogo da lareira. Qual não foi a sua surpresa!

Alguém havia se antecipado a ele, pois havia um lindo fogo crepitante na lareira. A cama estava preparada, os travesseiros arrumados e uma bala de menta sobre cada um. Que noite agradável aquela!

Na manhã seguinte, o hóspede acordou com um estranho borbulhar. Saiu da cama para investigar. Simplesmente uma cafeteira ligada por um timer automático, estava preparando o seu café e, junto um cartão que dizia: “Sua marca predileta de café. Bom apetite!” Era mesmo! Como eles podiam saber desse detalhe?

De repente, lembrou-se: no jantar perguntaram qual a sua marca preferida de café. Em seguida, ele ouve um leve toque na porta. Ao abrir, havia um jornal. “Mas, como pode?! É o meu jornal! Como eles adivinharam?” Mais uma vez, lembrou-se de quando se registrou: a recepcionista havia perguntado qual jornal ele preferia.

O cliente deixou o hotel encantando. Feliz pela sorte de ter ficado num lugar tão acolhedor. Mas, o que esse hotel fizera mesmo de especial? Apenas ofereceram um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal.

Nunca se falou tanto na relação empresa-cliente como nos dias de hoje. Milhões são gastos em planos mirabolantes de marketing e, no entanto, o cliente está cada vez mais insatisfeito, mais desconfiado. 

Mudamos o layout das lojas, pintamos as prateleiras, trocamos as embalagens, mas esquecemos-nos das pessoas. O valor das pequenas coisas conta, e muito. A valorização do relacionamento com o cliente. Fazer com que ele perceba que é um parceiro importante!

Por que gastar tanto, se é possível fazer com tão pouco? Apenas observe como as pessoas se comportam e logo saberá como oferecer o que você tem de melhor!

Simplemente Inove!

O Ciclo do Hóspede

Introdução...

Vamos passear no mundo encantado da hotelaria. É bem possível que você já tenha experimentado a estadia num hotel, seja por viagens a negócios, férias, treinamentos, eventos e etc. Há alguns anos atrás fiz uma viagem ao Egito e Oriente Médio e fiquei encantado com esse mundo de hotéis com tantas estrelas que nos fazem delirar. Qual foi a sua experiência em relação a entrar e provar os serviços de um hotel?

Pois bem, quero apresentar o ciclo do hóspede. Como deve ocorrer numa missão de atender e tratar bem um consumidor do serviço de hotelaria:


HOSPEDAGEM:

Em um hotel ou em qualquer meio de hospedagem, todos os departamentos são de vital importância para a boa operação do mesmo. Esta visão interna de uma unidade hoteleira. O mesmo não podemos dizer quando nos referimos à visão do hóspede e/ou cliente – a visão externa.

Neste caso, o setor de hospedagem se torna o coração da unidade hoteleira. O setor de hospedagem é o primeiro e o último setor a efetuar contato com o hóspede e/ou cliente. Sua principal missão é atender a todas as necessidades e expectativas que o hóspede criou pela unidade hoteleira. Internamente este setor é o dissipador de um vasto leque de informação para os demais departamentos da unidade hoteleira.

O CICLO DO HÓSPEDE

O fluxo de hóspedes em uma unidade hoteleira, determina o resultado de um trabalho realizado anteriormente com o intuito de gerar fonte de receita satisfatória. A esse fluxo de hóspedes denominamos de ciclo de um hóspede. Será a forma mais simples de compreender a importância do setor de um hospedagem. O ciclo de um hóspede encontra-se dividido em quatro fases:

  • A previsão de chegada: Reserva
  • A chegada do hóspede: Check-in
  • A estada do hóspede
  • A partida do hóspede: Check-out.

Quando qualquer pessoa se ausenta de sua casa devido a uma determinada motivação inicia-se um processo de escolha da unidade hoteleira. Esta escolha poderá ser feita tendo em conta vários fatores: publicidade, preço, localização, facilidades dentro da estrutura da unidade, recomendações de terceiros, experiência anterior com a própria unidade receptora ou outra da cadeia. A escolha também pode ser bastante influenciada pela facilidade de efetuar a reserva, pela discrição que o agente de venda efetuou a reserva da unidade.

Uma atitude eficiente do setor de reservas de uma unidade hoteleira é extremamente importante. Obviamente que este setor tem que conhecer muito bem todas as facilidades da unidade bem com a diversidade de preços existente consoante o tipo da unidade habitacional e fonte de reserva. É deles o primeiro contato direto ou indireto com o hóspede e a primeira apresentação do hotel para quem vai se hospedar.

Quando o hóspede chega à unidade hoteleira, inicia-se uma relação muito mais forte com toda a equipe de front-office: recepção, concierges, telefonistas, capitão porteiro, manobristas e mensageiros. Esta equipe tem a tarefa de esclarecer o relacionamento entre o hotel e o hóspede e das expectativas criadas por ambos.

O Check-in é o primeiro momento de verdade entre o hóspede e os representantes do hotel. Todo o registro deverá ser bem efetuado; a reserva não só deverá ser reconfirmada em todos os seus itens ( nome, número de pessoas, dias de estada, tipo de unidade habitacional, preço da diária e o que inclui, responsabilidade de pagamento e a forma do mesmo, etc.) como deverá ser atendida conforme o requerido pelo hóspede. A recepção tem o dever de informar, neste momento, todas as facilidades existentes dentro da unidade hoteleira, suas localizações e horários de funcionamento.

A estada do hóspede é a fase onde o front-office tem um contato quase permanente com o dia-a-dia dos hóspedes. São relações públicas, confidentes, amigos, cúmplices, políticos. São os representantes da organização perante o hóspede. O maior objetivo do front-office é providenciar para que todas as necessidades ou anseios do hóspede, dentro dos limites da unidade hoteleira, possam ser prontamente atendidos para encorajar o retorno desse hóspede no futuro.

No centro da atividade do front-office encontra a coordenação dos serviços para o hóspede. Esses serviços podem incluir: informações, providenciar equipamentos e serviços necessários à sua estada.

No Check-out o front-office deverá proporcionar uma atenção especial a função do caixa em relação às contas do hóspede. Normalmente existem duas contas, que poderão ser mais, dependendo do acordo preestabelecido entre a unidade e o hóspede na ocasião da reserva ou do Check-in. A principal, é a conta da unidade habitacional, e as restantes, as de consumo de serviços efetuados durante a sua estada. O front-office tem que estar atento ao valor da conta em débito. A maioria das Unidades Hoteleiras estipula limite de crédito por unidade habitacional. Quando atingido o hóspede é convidado a efetuar um depósito, por fim a saída do hóspede o check-out propriamente dito, cessam todos os serviços que o hóspede tem direito a usufruir, bem com a sua conta.

Se o check-in foi efetuado de forma correta, este procedimento final não terá problemas. Toda a conta deve ser fácil de entender e confirmada por comprovantes de consumo, assinados pelo hóspede. Todo o trabalho realizado anteriormente com profissionalismo poderá ter sido em vão se este não obtiver a mesma qualidade. Nunca esquecer que um hóspede insatisfeito com o hotel, alerta esse fato a pelo menos 15 potenciais futuros clientes. Nesta fase de check-out é usual recolher dos hóspedes informações e/ou sugestões sobre a unidade hoteleira e seus serviços. De preferência que sejam escritos nos formulários de sugestões, reclamações e/ou avaliação de serviços.

Para os setores de vendas e marketing estas informações são muito úteis. Quanto mais informações se obtiverem dos hóspedes melhor se poderá preencher e superar as suas expectativas desenvolvendo, conseqüentemente uma estratégia de marketing adequada ao público e segmentos de mercado alvo, com o intuito de melhorar os resultados operacionais da estrutura hoteleira.

CHECK-IN

Padronizando o processo de Check-in:

  • Dar boas vindas ao hóspede
  • Caso o hóspede não possua reserva, verificar disponibilidade de aptos.
  • Caso não haja disponibilidade, oferecer para efetuar reserva em outro hotel;
  • Caso haja disponibilidade, solicitar aos hóspedes que preencha a ficha de identificação do hotel e a FNRH e a ficha de uso do cofre;
  • Solicitar ao hóspede que assine a FNRH e a ficha do cofre;
  • Solicitar o pagamento antecipado da primeira diária;
  • Se o hóspede possuir reserva verificar se a mesma consta no sistema;
  • Caso a reserva conste no sistema, confirmar dados da reserva;
  • Entregar FNRH e a ficha de cofre ao hóspede para o preenchimento da mesma;
  • Verificar se o apto está vago limpo.
  • Recolher a ficha de registro
  • Entregar a chave do apto ao mensageiro
  • Colocar-se a disposição do hóspede, desejando-lhe boa estada
  • Mensageiro encaminha hóspede ao apto ,lhe informado de forma breve o funcionamento do hotel.
  • Ao chegar ao apto informa funcionamento dos equipamentos e coloca-se a disposição do hóspede para qualquer eventualidade;
  • Mensageiro retira-se do apto, desejando ao hóspede uma boa estada.

CHECK-IN dentro do horário com apto sujo:

  • Desculpar-se de maneira gentil com o hóspede, oferecendo-se para guardar a bagagem do hóspede;
  • Oferecer os serviços do hotel e eventualmente uma cortesia (drink ou sauna) enquanto o hóspede aguarda a liberação do apto.
  • Caso o hóspede não esteja dentro do horário previsto para o check-in informar-lhe o horário que o apto estará liberado, oferecendo-lhe os serviços do hotel.

CHECK-IN de Grupos

  • Transportar as bagagens dos hóspedes até o hall da recepção;
  • Encaminhar os hóspedes até o balcão da recepção ou local determinado para efetuarem o check-in;
  • Entregar ao hóspede o cartão de identificação e a chave do apto, desejando-lhe uma boa estada;

Nota: Em casos de grupos é preenchida somente uma FNRH em nome da empresa. Anexar uma cópia do rooming list do grupo na ficha.

  • Orientar a localização do apto ao hóspede;
  • Etiquetar as bagagens, munido do rooming list do grupo, já com o nome do hóspede e número do apto;
  • Caso não haja identificação na bagagem, solicitar aos hóspedes que façam a identificação das mesmas;
  • Encaminhar as bagagens para os aptos;
  • Neste procedimento a explicação do funcionamento dos equipamentos do apto será feita quando a bagagem for entregue ou mediante solicitação do hóspede.


CHECK-OUT

  • Quando o hóspede solicita o fechamento da conta, verificar se o mesmo deseja que busque a sua bagagem;
  • Caso o hóspede não solicite a bagagem, informá-lo que o fechamento de sua conta só poderá ser feito após a entrega da chave do apto;
  • Solicitar a chave do apto ao hóspede;
  • Solicitar conferência do apto por parte da camareira ou pessoa responsável, não esquecer do consumo do frigobar;
  • Entregar ao hóspede as notas de débito de conferência
  • Caso haja algum lançamento indevido, verificar o lançamento e efetuar o estorno e justificar no verso da comanda, solicitando visto do hóspede;
  • Caso o hóspede tenha efetuado pagamento antecipado, efetuar a cobrança do restante do débito, e emitir nota fiscal;
  • Quando não houver depósito antecipado efetuar a cobrança total dos débitos emitindo nota fiscal para o hóspede;
  • Despedir-se do hóspede de forma cortês.
Concluindo...

Que tal? Gostaram? É exatamente dessa forma como são tratados quando estão usando os serviços de um hotel? 

O que temos acima é o básico de atendimento e tratamento para a conquista de clientes e perpetuação de um negócio tão rentável.

O Marketing de Serviços pode e deve ser aplicado nesse segmento, pois é puro serviço que se vende em hotelaria. Então mãos-a-obra!

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