Necessidades Diárias I

Estamos acostumados a não prestar atenção aos detalhes em detrimento de situações macros. No dia a dia do consumo de varejo é necessário prestar bem atenção sobre o que está ao nosso lado e que pode fazer a diferença para consumo e mercantilizar. Somos o mercado e o alimentamos todos os dias.

Trabalhei na empresa ARISCO no ano de 1992 na cidade de São Paulo e por força do destino e da função, não me ative ao fato de que estava dentro de uma PRODUTORA DE SUPRIMENTOS para as NECESSIDADES DIÁRIAS. Como Assistente de Tesouraria fui consumido pela rotina que era dura e não permitia raciocinar além das fronteiras de emissão de cheques e duplicatas a serem enviadas para o Banco Safra todos os dias. Os anos se passaram e pousei minha aeronave no Estado de Rondônia, deixando para trás 26 anos de centros urbanos (Rio e São Paulo) para conhecer uma Estado novo e com suas oportunidades peculiares. 

Nesses últimos dezoito anos de convivência tenho aprendido como os mercados são necessários e de acordo com as provocações de quem estimula tendências eles mudam com muita velocidade. Por isso é necessário ficar atento ao que estou chamando de NECESSIDADES DIÁRIAS. Nesse momento vou retornar a empresa ARISCO que era uma fábrica de produtos que atendiam as necessidades diárias das pessoas espalhadas pelo Brasil. Quando cursei a faculdade de marketing aprendi muita coisa importante, como os elementos principais e essenciais do marketing, mas foi com observação do comportamento humano e tudo o que cerca as pessoas que entendi que essas NECESSIDADES DIÁRIAS é algo no mínimo SURPREENDENTE. Hoje eu entendo quando o JUNIOR como era chamado o Sr. João Alves de Queiroz Filho, posicionou a Arisco como uma empresa empreendedora, pois na época fiz vários cheques para pagar XUXA, RUBENS BARRICHELO e seu pai Rubão (que chato ele era) entre outros artistas que estavam na mídia semanalmente e a empresa produzindo cada vez mais e entrando em novos mercados. Enfim, uma marca que foi trabalhando a necessidade diária das pessoas preparem seus pratos, fossem em casa ou nos restaurantes. 

As necessidades que a princípio consideramos apenas HUMANAS se estendem aos animais e vegetais. Vamos percorrer alguns mercados que são alimentados pelas necessidades diárias. O próprio JUNIOR é um homem bilionário e proprietário da Hiper Marcas que coleciona marcas assim como a Unilever e, todas voltadas as NECESSIDADES DIÁRIAS.

Aprendi a observar essas NECESSIDADES DIÁRIAS em tudo o que está a minha volta e do meu próprio uso diário e pessoal.
Vamos a lista:
Dentro do seu banheiro - estrutura

• A porta
• A fechadura
• O espelho
• O vaso sanitário
• A Pia ou lavado
• O suporte para pendurar a tolha
• O Box
• O tapete
• A banheira (em alguns casos)
• O armário
• As tolhas do chão
• As torneiras e os metais
• Cesto de lixo

Dentro do seu banheiro - uso pessoal

• Creme dental
• Escova de dente
• Fio dental
• Antiséptico bucal
• Desodorante
• Sabonete
• Creme de pentear
• Gel
• Shampoo
• Cremes hidratantes
• Cremes faciais
• Cotonetes
• Escova de pentear
• Pente
• Toalha de banho
• Toalha de rosto
• Papel higiênico
• etc..

Todos esses itens são mercados individualizados que compõe um conjunto de necessidades diárias de uma pessoa. Cada item desse representa uma indústria que emprega pessoas que sustentam outras pessoas que usam esses produtos diariamente. Somos abastecidos e abastecemos mercado todos os dias. Alguns desses produtos tem vida útil muito curta, como, por exemplo, os  sabonetes, cremes dentais, shampoo, desodorantes, gel e papel higiênico são de consumo diário. Escovas dentais duram um pouco mais, mas tem vida curta. Escovas de cabelo tem um consumo mas lento, toalhas de banho o prazo é mais longo. Vamos imaginar 170 milhões de consumidores.....que mercado!

Assim são formados os mercados. Talvez você não tenha parado para prestar atenção a esses detalhes, mas são eles que movimentam bilhões de reais, dólares, euros e outras moedas pelo mundo. Depois que comecei a estudar o marketing na prática tornei-me um observador mais detalhista em relação ao que podemos fazer e aproveitar nesse mercado consumidor diário.

Hoje estou como Supervisor Comercial de uma empresa de TV por assinatura e, observo que a mesma, não se atentou aos dois principais eixos de seu negócio, pois trabalha com necessidades diárias das pessoas. Mas os caciques não ouvem, então eu não vou dar pérolas que me custam horas de leituras e análises do mercado consumidor. Não sei o que você faz, mas é importante analisar o contexto do mercado que sua empresa está inserido e quem sabe mudar o foco para um mercado mais ávido para consumo.

Espero ter ajudado a ampliar mais a visão no mercado varejista que tem por hábito o consumo diário. Tenho plena certeza que ocorrerá uma observação aos fatos que outrora passaram desapercebidos pelos olhos que são bombardeados pelas mídias diárias que causam perturbações e dúvidas. Permita-se inovar sempre naquilo que está fazendo!  Sucesso.....

Clientes querem atendimento X Empresas querem metas

Empresas

Clientes

Parece que há uma guerra sendo travada no campo dos negócios todos os dias. Há uma corrida para a satisfação de ambas as partes. Os clientes querem atenção...as empresas querem faturar.....

Por um lado as empresas estão cada vez mais alucinadas para alcançar suas metas e aumentar seus faturamentos, por conta disso, levam seus colaboradores a um estado emocional extremo de fadiga e estresse. Os diretores ficam diante de programas, planilhas e outros elementos de conferência acompanhando o resultado minuto após minuto. Cobram enlouquecidos e mal humorados, quando os resultados não correspondem ao que fora programado. Os colaboradores precisam de um bom plano de saúde para dar suporte no decorrer do ano. Metas diárias, por período, por hora e em alguns casos por minuto. Há uma pergunta: Será que as empresas oferecem aos seus colaboradores as ferramentas necessárias para alcançar as metas? Justificam que os investidores querem retorno e para tanto, aumentam as metas mensalmente sem avaliar o que o mercado de fato está comprando e como funciona o mercado local. Que características o meu mercado-alvo apresenta em relação ao produto ou serviço? São perguntas básicas e elementares que a empresa deve se preocupar em relação ao seu cliente.

Do outro lado está o cliente que iniciou a relação comercial e acredita que ele é importante para a existência daquela empresa, pois afinal de contas ele contribui mensalmente para manter as contas pagas da empresa, pelas compras de cadeiras que os diretores mandam comprar que custam caríssimas, os quadros para decoração da recepção do escritório central, os altos salários dos diretores, as viagens dos mesmos nos finais de semana com a família, a troca de carro com a participação dos lucros que a empresa divide com os colaboradores uma vez por ano e por ai vai a lista de coisas que os clientes pagam fielmente.

Por tudo isso, no mínimo mereciam atendimento e tratamento com qualidade, mas não é isso que as empresas oferecem aos seus clientes. Oferecem um espaço físico mal decorado, cadeiras muitas das vezes ultrapassadas e sem conforto, estacionamento da avenida principal, pois os gerentes sequer pensaram nesse detalhe na hora de escolher o ambiente propicio ao cliente. Máquinas velhas e instalações sujas e mal cheirosas por conta de umidades instaladas nas paredes. O pior de tudo são os atendentes que fazem questão de mostrar que estão ali para aborrecer o cliente. Despreparados e mal treinados, eles se perdem no que de fato seja atendimento. Atropelam os clientes com seus comportamentos primatas e ainda fazem gozação após a saída dos clientes do ambiente de negociação. Os colaboradores são conduzidos a produzir com questões como estas relacionadas e que é o caso da maioria das empresas no Brasil.

Quando é que seremos capazes de perceber e mudar de atitude para melhorar tal situação? Conheço alguns empresários que gastam fortunas em publicidade anualmente e não conseguem manter seus clientes conquistados. Quantos de nós estamos adotando a postura de não reclamar com o péssimo atendimento e não retornar para usar produtos ou serviços? Muitas empresas estão fechando as portas sem entender o que de fato ocorreu. Construíram 5.000 clientes no decorrer de dois anos e perderam 3.000 clientes  no decorrer de 6 meses.......Se fizermos as contas esses 3.000 que saíram podem estar nos 80% de quem compra de fato.......

As pessoas querem um pouco mais de atenção, elas querem deixar de ser um cadastro, um número, um código. Elas têm sentimentos, raciocinam, pensam e querem satisfazer necessidades e desejos. Querem realizar sonhos próprios e de outras pessoas. As empresas que se atentarem para esses detalhes e tratarem seus clientes como o principal ativo de suas empresas, com certeza permanecerão por muitos anos no mercado que é cada dia mais competitivo. Competitividade está relacionada a gestão de pessoas, pois são elas que geram os resultados. Não adianta a empresa ter metas sem pessoas para alcançá-las.

Alcançar metas está ligado diretamente a liderar pessoas e não em gerenciá-las. Pessoas querem ser valorizadas, tanto os clientes internos (colaboradores), quanto os externos (clientes). Pessoas querem estabelecer vínculos, querem ser lembradas, ouvidas e observadas.

Cuide dos seus clientes e aumentarás os anos da tua empresa. Seja uma banca doces ou uma loja de grife é importante saber que pessoas passam por lá, se elas vão retornar depende de como você vai tratá-las.



Sucesso  ...........................e nunca deixe de inovar!

O que esperamos de um atendimento

Depois de um longo inverno estou de volta para minhas postagens sobre o mercado de consumo no varejo.

Tenho experimentado os mais variados pratos de atendimento e cada dia me convenço de que precisa melhorar muito. Na verdade eu é quem considero que haja necessidade de melhorias, mas será que o pseudo empresário está focado nisso?

Fico me remoendo por dentro a cada experiência de atendimento que passo. Se alguém quisesse uma opinião sobre o atendimento em Porto Velho capital de Rondônia eu diria que é algo a ser trabalhado com muito ardor. Os pseudos empresários que se consideram os MEGA STAR pouco sabem sobre o que de fato é um atendimento.

Vou comentar o que considero fundamental numa relação entre empresa - cliente, pois o mais interessado é a empresa, por isso, EMPRESA - CLIENTE, e não o contrário.

Vamos pensar em alguns pontos que são importantes e que são relevantes para desempenho de um ATENDIMENTO:

ESTACIONAMENTO: Como é a disposição do seu estacionamento? Ele atende aos clientes ou potenciais clientes? Ou estamos falando de uma empresa que não se preocupou com esse detalhe. Na grande maioria do mercado varejista esse não é um fato importante. Temos que levar em conta que nem todos podem ter um estacionamento exclusivo para sua clientela. Mas os que podem fazer devem se planejar para proporcionar uma abordagem impactante a quem deixa em seus cofres o capital para a sobrevivência. No ESTACIONAMENTO começa uma relação de confiança e preocupação da empresa para com o seu cliente, pois no ESTACIONAMENTO o cliente deixa seu bem, que muitas das vezes fora conquistado com suor e trabalho. Quando a empresa pensa nisso de forma antecipada eleva o nível de expectativa que cliente em relação ao que ele espera da empresa. O ESTACIONAMENTO gera ideia de SEGURANÇA, CONFORTO e até de STATUS para alguns.

INSTALAÇÕES: Elas são o retrato de uma empresa, seja de que natureza for. Uma empresa de PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS tem no seu contexto intrínseco a necessidade de ORGANIZAÇÃO, pois quem contrata um serviço ESPERA algo a mais de quem vai prestar o serviço. Dependendo do serviço o nível de expectativa é altíssimo e é necessário que haja um cuidado nas instalações físicas de uma empresa. Entre eles a porta de entrada, deve estar impecável, no caso de vitrinas o cuidado deve ser dobrado, pois a mesma, espelha a imagem de um produto e principalmente a organização e limpeza.

Se você chegar em um banheiro de uma empresa e perceber que o vaso está limpo com produtos que geram "cheiro de limpeza", papel higiênico em seu recipiente adequado, uma pia limpa com sabonete líquido de qualidade, papel toalha de fino acabamento e seu recipiente, piso limpo e higienizado e espelho limpo, além de uma iluminação clara. Pode parecer muito pensar desta forma, mas não o é. Quanto vale um cliente no decorrer de vários anos se esse cliente consome e gera lucros para a empresa? Imaginem o quadro que pintei, sendo o contrário? Você voltaria a comprar ou seria cliente com pretensões bem distantes de um banheiro dos horrores. Entrar lá? Nunca. Voltando para o lado bom, o inconsciente dá um crédito para a empresa na relação de compra do produto ou serviço.

Uma empresa que cuida do banheiro, vai cuidar dos meus negócios, do meu dinheiro, ou vai me vender qualidade.

* EQUIPE DE TRATAMENTO: Aqui está o cerne da questão relacionada ao ATENDIMENTO. Uma equipe de pessoas treinadas para o atendimento é o grande diferencial nos dias atuais, onde os produtos são muito próximos em termos de qualidade e matéria prima. A EQUIPE faz a diferença em todos os aspectos, ao ponto de levar a empresa para a glória ou para a extinção total.

Não vai adiantar o empresário investir no melhor estacionamento, instalações de fino acabamento e banheiros excepcionais, se a sua equipe for um desastre. E necessário investir nas pessoas para que o chamado "capital humano" seja um diferencial competitivo no mercado globalizado. Quanto mais conhecimento sua equipe absorver, mais ela poderá decidir sobre as melhores opções para os seus clientes. Pessoas treinadas são mais produtivas e geram lucros, enquanto as não treinadas geram prejuízo. Uma equipe qualificada e focada produz perpetuidade a empresa.

Imaginem pensar nessas coisas como uma prioridade. Apesar de básicas e elementares, pouco se vê na prática o que acabei de citar. Infelizmente encontramos quadros que chegam a ser macabros em relação ao ATENDIMENTO e TRATAMENTO com os clientes.

Pensem como atendemos e tratamos aqueles que geram lucros mês a mês no decorrer de vários anos? Muitas das vezes as empresas se quer procuram saber o seu nome, mas você compra semanalmente no mesmo lugar.

Eu e você esperamos o mínimo numa relação comercial, mas nem esse mínimo é oferecido por aqueles que dizem ser empresários.

Eu espero um lugar limpo, com facilidade de acesso, um ambiente interno agradável com pessoas dispostas e interessadas em tratar com pessoas. Simples não?

Sucesso..