Marketing Inteligente - Dica para Hotéis

Recebi esse texto alguns anos atrás e guardo como uma pérola do marketing bem aplicado. Espero que goste e faça bom proveito dessa receita. 

MARKETING INTELIGENTE!

Pequenas Coisas (De Rubens Miola)

Um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal: estes quatro elementos fazem parte de uma das melhores histórias sobre atendimento que conhecemos.

Um homem estava dirigindo há horas e, cansado da estrada, resolveu procurar um hotel ou uma pousada para descansar. Em poucos minutos, avistou um letreiro luminoso com o nome: Hotel Venetia. Quando chegou à recepção, o hall do hotel estava iluminado com luz suave. Atrás do balcão, uma moça de rosto alegre o saudou amavelmente: “- Bem-vindo ao Venetia!”

Três minutos após essa saudação, o hóspede já se encontrava confortavelmente instalado no seu quarto e impressionado com os procedimentos: tudo muito rápido e prático. No quarto, uma discreta opulência; uma cama, impecavelmente limpa, uma lareira, um fósforo apropriado em posição perfeitamente alinhada sobre a lareira, para ser riscado. Era demais! Aquele homem que queria um quarto apenas para passar a noite, começou a pensar que estava com sorte.

Mudou de roupa para o jantar (a moça da recepção fizera o pedido no momento do registro). A refeição foi tão deliciosa, como tudo o que tinha experimentado, naquele local, até então. Assinou a conta e retornou para o quarto. Fazia frio e ele estava ansioso pelo fogo da lareira. Qual não foi a sua surpresa!

Alguém havia se antecipado a ele, pois havia um lindo fogo crepitante na lareira. A cama estava preparada, os travesseiros arrumados e uma bala de menta sobre cada um. Que noite agradável aquela!

Na manhã seguinte, o hóspede acordou com um estranho borbulhar. Saiu da cama para investigar. Simplesmente uma cafeteira ligada por um timer automático, estava preparando o seu café e, junto um cartão que dizia: “Sua marca predileta de café. Bom apetite!” Era mesmo! Como eles podiam saber desse detalhe?

De repente, lembrou-se: no jantar perguntaram qual a sua marca preferida de café. Em seguida, ele ouve um leve toque na porta. Ao abrir, havia um jornal. “Mas, como pode?! É o meu jornal! Como eles adivinharam?” Mais uma vez, lembrou-se de quando se registrou: a recepcionista havia perguntado qual jornal ele preferia.

O cliente deixou o hotel encantando. Feliz pela sorte de ter ficado num lugar tão acolhedor. Mas, o que esse hotel fizera mesmo de especial? Apenas ofereceram um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal.

Nunca se falou tanto na relação empresa-cliente como nos dias de hoje. Milhões são gastos em planos mirabolantes de marketing e, no entanto, o cliente está cada vez mais insatisfeito, mais desconfiado. 

Mudamos o layout das lojas, pintamos as prateleiras, trocamos as embalagens, mas esquecemos-nos das pessoas. O valor das pequenas coisas conta, e muito. A valorização do relacionamento com o cliente. Fazer com que ele perceba que é um parceiro importante!

Por que gastar tanto, se é possível fazer com tão pouco? Apenas observe como as pessoas se comportam e logo saberá como oferecer o que você tem de melhor!

Simplemente Inove!

O Ciclo do Hóspede

Introdução...

Vamos passear no mundo encantado da hotelaria. É bem possível que você já tenha experimentado a estadia num hotel, seja por viagens a negócios, férias, treinamentos, eventos e etc. Há alguns anos atrás fiz uma viagem ao Egito e Oriente Médio e fiquei encantado com esse mundo de hotéis com tantas estrelas que nos fazem delirar. Qual foi a sua experiência em relação a entrar e provar os serviços de um hotel?

Pois bem, quero apresentar o ciclo do hóspede. Como deve ocorrer numa missão de atender e tratar bem um consumidor do serviço de hotelaria:

HOSPEDAGEM:

Em um hotel ou em qualquer meio de hospedagem, todos os departamentos são de vital importância para a boa operação do mesmo. Esta visão interna de uma unidade hoteleira. O mesmo não podemos dizer quando nos referimos à visão do hóspede e/ou cliente – a visão externa.

Neste caso, o setor de hospedagem se torna o coração da unidade hoteleira. O setor de hospedagem é o primeiro e o último setor a efetuar contato com o hóspede e/ou cliente. Sua principal missão é atender a todas as necessidades e expectativas que o hóspede criou pela unidade hoteleira. Internamente este setor é o dissipador de um vasto leque de informação para os demais departamentos da unidade hoteleira.

O CICLO DO HÓSPEDE

O fluxo de hóspedes em uma unidade hoteleira, determina o resultado de um trabalho realizado anteriormente com o intuito de gerar fonte de receita satisfatória. A esse fluxo de hóspedes denominamos de ciclo de um hóspede. Será a forma mais simples de compreender a importância do setor de um hospedagem. O ciclo de um hóspede encontra-se dividido em quatro fases:

• A previsão de chegada: Reserva
• A chegada do hóspede: Check-in
• A estada do hóspede
• A partida do hóspede: Check-out.

Quando qualquer pessoa se ausenta de sua casa devido a uma determinada motivação inicia-se um processo de escolha da unidade hoteleira. Esta escolha poderá ser feita tendo em conta vários fatores: publicidade, preço, localização, facilidades dentro da estrutura da unidade, recomendações de terceiros, experiência anterior com a própria unidade receptora ou outra da cadeia. A escolha também pode ser bastante influenciada pela facilidade de efetuar a reserva, pela discrição que o agente de venda efetuou a reserva da unidade.

Uma atitude eficiente do setor de reservas de uma unidade hoteleira é extremamente importante. Obviamente que este setor tem que conhecer muito bem todas as facilidades da unidade bem com a diversidade de preços existente consoante o tipo da unidade habitacional e fonte de reserva. É deles o primeiro contato direto ou indireto com o hóspede e a primeira apresentação do hotel para quem vai se hospedar.

Quando o hóspede chega à unidade hoteleira, inicia-se uma relação muito mais forte com toda a equipe de front-office: recepção, concierges, telefonistas, capitão porteiro, manobristas e mensageiros. Esta equipe tem a tarefa de esclarecer o relacionamento entre o hotel e o hóspede e das expectativas criadas por ambos.

O Check-in é o primeiro momento de verdade entre o hóspede e os representantes do hotel. Todo o registro deverá ser bem efetuado; a reserva não só deverá ser reconfirmada em todos os seus itens ( nome, número de pessoas, dias de estada, tipo de unidade habitacional, preço da diária e o que inclui, responsabilidade de pagamento e a forma do mesmo, etc.) como deverá ser atendida conforme o requerido pelo hóspede. A recepção tem o dever de informar, neste momento, todas as facilidades existentes dentro da unidade hoteleira, suas localizações e horários de funcionamento.

A estada do hóspede é a fase onde o front-office tem um contato quase permanente com o dia-a-dia dos hóspedes. São relações públicas, confidentes, amigos, cúmplices, políticos. São os representantes da organização perante o hóspede. O maior objetivo do front-office é providenciar para que todas as necessidades ou anseios do hóspede, dentro dos limites da unidade hoteleira, possam ser prontamente atendidos para encorajar o retorno desse hóspede no futuro.

No centro da atividade do front-office encontra a coordenação dos serviços para o hóspede. Esses serviços podem incluir: informações, providenciar equipamentos e serviços necessários à sua estada.

No Check-out o front-office deverá proporcionar uma atenção especial a função do caixa em relação às contas do hóspede. Normalmente existem duas contas, que poderão ser mais, dependendo do acordo preestabelecido entre a unidade e o hóspede na ocasião da reserva ou do Check-in. A principal, é a conta da unidade habitacional, e as restantes, as de consumo de serviços efetuados durante a sua estada. O front-office tem que estar atento ao valor da conta em débito. A maioria das Unidades Hoteleiras estipula limite de crédito por unidade habitacional. Quando atingido o hóspede é convidado a efetuar um depósito, por fim a saída do hóspede o check-out propriamente dito, cessam todos os serviços que o hóspede tem direito a usufruir, bem com a sua conta.

Se o check-in foi efetuado de forma correta, este procedimento final não terá problemas. Toda a conta deve ser fácil de entender e confirmada por comprovantes de consumo, assinados pelo hóspede. Todo o trabalho realizado anteriormente com profissionalismo poderá ter sido em vão se este não obtiver a mesma qualidade. Nunca esquecer que um hóspede insatisfeito com o hotel, alerta esse fato a pelo menos 15 potenciais futuros clientes. Nesta fase de check-out é usual recolher dos hóspedes informações e/ou sugestões sobre a unidade hoteleira e seus serviços. De preferência que sejam escritos nos formulários de sugestões, reclamações e/ou avaliação de serviços.

Para os setores de vendas e marketing estas informações são muito úteis. Quanto mais informações se obtiverem dos hóspedes melhor se poderá preencher e superar as suas expectativas desenvolvendo, conseqüentemente uma estratégia de marketing adequada ao público e segmentos de mercado alvo, com o intuito de melhorar os resultados operacionais da estrutura hoteleira.

CHECK-IN

Padronizando o processo de Check-in:

• Dar boas vindas ao hóspede
• Caso o hóspede não possua reserva, verificar disponibilidade de aptos.
• Caso não haja disponibilidade, oferecer para efetuar reserva em outro hotel;
• Caso haja disponibilidade, solicitar aos hóspedes que preencha a ficha de identificação do hotel e a FNRH e a ficha de uso do cofre;
• Solicitar ao hóspede que assine a FNRH e a ficha do cofre;
• Solicitar o pagamento antecipado da primeira diária;
• Se o hóspede possuir reserva verificar se a mesma consta no sistema;
• Caso a reserva conste no sistema, confirmar dados da reserva;
• Entregar FNRH e a ficha de cofre ao hóspede para o preenchimento da mesma;
• Verificar se o apto está vago limpo.
• Recolher a ficha de registro
• Entregar a chave do apto ao mensageiro
• Colocar-se a disposição do hóspede, desejando-lhe boa estada
• Mensageiro encaminha hóspede ao apto ,lhe informado de forma breve o funcionamento do hotel.
• Ao chegar ao apto informa funcionamento dos equipamentos e coloca-se a disposição do hóspede para qualquer eventualidade;
• Mensageiro retira-se do apto, desejando ao hóspede uma boa estada.

CHECK-IN dentro do horário com apto sujo:

• Desculpar-se de maneira gentil com o hóspede, oferecendo-se para guardar a bagagem do hóspede;
• Oferecer os serviços do hotel e eventualmente uma cortesia (drink ou sauna) enquanto o hóspede aguarda a liberação do apto.
• Caso o hóspede não esteja dentro do horário previsto para o check-in informar-lhe o horário que o apto estará liberado, oferecendo-lhe os serviços do hotel.

CHECK-IN de Grupos

• Transportar as bagagens dos hóspedes até o hall da recepção;
• Encaminhar os hóspedes até o balcão da recepção ou local determinado para efetuarem o check-in;
• Entregar ao hóspede o cartão de identificação e a chave do apto, desejando-lhe uma boa estada;

Nota: Em casos de grupos é preenchida somente uma FNRH em nome da empresa. Anexar uma cópia do rooming list do grupo na ficha.

• Orientar a localização do apto ao hóspede;
• Etiquetar as bagagens, munido do rooming list do grupo, já com o nome do hóspede e número do apto;
• Caso não haja identificação na bagagem, solicitar aos hóspedes que façam a identificação das mesmas;
• Encaminhar as bagagens para os aptos;
• Neste procedimento a explicação do funcionamento dos equipamentos do apto será feita quando a bagagem for entregue ou mediante solicitação do hóspede.

CHECK-OUT

• Quando o hóspede solicita o fechamento da conta, verificar se o mesmo deseja que busque a sua bagagem;
• Caso o hóspede não solicite a bagagem, informá-lo que o fechamento de sua conta só poderá ser feito após a entrega da chave do apto;
• Solicitar a chave do apto ao hóspede;
• Solicitar conferência do apto por parte da camareira ou pessoa responsável, não esquecer do consumo do frigobar;
• Entregar ao hóspede as notas de débito de conferência
• Caso haja algum lançamento indevido, verificar o lançamento e efetuar o estorno e justificar no verso da comanda, solicitando visto do hóspede;
• Caso o hóspede tenha efetuado pagamento antecipado, efetuar a cobrança do restante do débito, e emitir nota fiscal;
• Quando não houver depósito antecipado efetuar a cobrança total dos débitos emitindo nota fiscal para o hóspede;
• Despedir-se do hóspede de forma cortês.

Concluindo...

Que tal? Gostaram? É exatamente dessa forma como são tratados quando estão usando os serviços de um hotel? 

O que temos acima é o básico de atendimento e tratamento para a conquista de clientes e perpetuação de um negócio tão rentável.

O Marketing de Serviços pode e deve ser aplicado nesse segmento, pois é puro serviço que se vende em hotelaria. Então mãos-a-obra!

Não deixe a receita de lado:

Simplesmente Inove!

Receita para Vendas: A Comunicação Plena!

Introdução...

A cada dia que passa os sistemas são mais perfeitos em relação a VENDER MAIS. Programas são desenvolvidos para que as equipes vendam mais, encantem mais, proporcionem satsisfação completa dos clientes. Os Ss do governo trabalham com MÉTODOS eficazes que permitem aos ALUNOS aprenderem em tempo recorde as mais novas TÉCNICAS DE VENDAS. 

Observo as empresas de treinamento ofertando cursos que podem melhorar a performace profissional com descontos fantásticos, promovendo a informação mais recente no mercado. Ando pelas ruas e avenidas e os bares estão cheios, os shoppings com as praças de alimentação lotadas e os estacionamentos disputados a cada metro. Os shows de finais de semana arrebatam multidões, nos carnavais fora de época e outros programas mais e seus "abadás". Tudo isso é o mundo encantado das vendas. 

Por onde passam as vendas? Creio que essa pergunta poucos fazem, pois o mais importante é o faturamento. Como faturar mais? Todo mundo quer essa receita, mas quantos investem para que isso ocorra? Desde o vendedor de bananas em sua banca as grandes empresas multinacionais.

O mercado está aberto para que todos possam tirar proveito e comer sua fatia. Um certo dia estava comendo uma torrada e havia um prato posto na mesa e ao morder a torrada, cairam algumas migalhas no fundo prato e como bom marketólogo, associei ao fato de que, cada mercado têm os que comem as fatias maiores e os que ficam com as migalhas. Quem come as migalhas, quando as mesmas caem de nossas mesas? As formigas!

Analisando...

Precisamos investir em COMUNICAÇÃO! O vendedor ou profissional de vendas precisa dominar às ferramentas que fazem à diferança. Um dos grandes segredos para vender mais está na comunicação plena dos profissionais de vendas e atendimento. 

Somos seres que usamos a comunicação de forma inconsciente e, portanto, erramos demasiadamente nas leituras de comportamentos das pessoas, com quem nos relacionamos. O profissional de marketing fica horas a fio estudando, como vender mais para determinado tipo de segmento e prepara todo um plano de marketing com as devidas estratégias e ações, mas se os responsáveis pela ação final com o consumidor, não souber COMUNICAR o que foi planejado, às vendas, não ocorrerão a contento.

Quero deixar dicas para que a comunicação possa ser melhor aplicada:

Dicas...

Divisões da comunicação humana:

55% - Postura Corporal

38% - Sons da Voz

 7% - As Palavras

• POSTURA CORPORAL - O nosso corpo se movimenta por completo e indica os sinais de estão ocorrendo no nosso sistema cerebral. Através de nossa postura, nos macros e micros comportamentos podemos detectar sem que a outra pessoa perceba, o que ela pensa ou pretende fazer. Quando olhamos para uma pessoa e logo emitimos o conceito de que "não fui com o santo dela", na verdade é fruto de nossa leitura corporal do outro. A Postura Corporal emiti a seguinte pergunta: CONFIO OU NÃO CONFIO? Se não houver confiança o sistema bloqueia os possíveis avanços na comunicação. Se a reposta for positiva o processo de comunicação avança para os outros níveis. Isso tudo em apenas cinco segundos.

• OS SONS DA VOZ - Os sons que emitimos são responsáveis pela segunda parte de nossa comunicação e com ele avançamos para uma comunicação plena ou não. Tudo isso, porque os sons de nossa voz provocam aceitação ou não nas outras pessoas. A pergunta é: GOSTO OU NÃO GOSTO? Se gostar a comuniação avança, do contrário o bloqueio é natural. Afinal, gostamos de sons que nos fazem bem.

• AS PALAVRAS - Elas representam somente 7% no processo de comunicação. Isso quer dizer, que o que falamos tem menos peso na comunicação. Na nossas palavras estão contidas alguns idiomas cerebrais e são elas que completam o processo de comunicação plena. Existem situações que as pessoas falam trezentos quilos e, não entendemos trezentos gramas. Isso porque as palavras refletem os idiomas cerebrais. Que são visualês, auditivês e cinestês. 

Isso na verdade é uma grande salada, mas uma vez entendido o processo, os resultados são extraordinários.

As vendas na verdade passam pelo processo de comunicação entre quem vende e quem compra, por isso, existe a necessidade de saber que idioma as pessoas estão falando a todo momento. Quando utilizamos nossa comunicação de forma consciente e diga-se de passagem, não é possivel fazer o tempo inteiro, as conquistas são naturais.

O que as pessoas querem quando se dirigem a uma loja, ou empresa para adquirir um produto ou serviço? Elas querem ser atendidas e correspondidas nos seus idiomas e linguagens corporais e sonoras. Esse misto de informações precisam ser decodificadas, pois cada pessoa emite seus códigos de linguagem cerebral. Uma vez que os profissionais de atendimento e vendas estejam aptos para decifrar os códigos a VENDA está 100% fechada.

Investir em comunicação é um acerto que soma rentabilidade e fidelização na relação com os clientes. As técnicas de vendas, dependem de uma comunicação plena, ou seja, o corpo em movimento, os sons emitidos pela voz e as palavras propriamente ditas. Nesse conjunto reside as mais fortes emoções que são externas pelo corpo através dos sentimentos.

Concluindo...

As empresas que desejam lucrar mais, devem investir em pessoas. Sou advogado da premissa que nas pessoas residem os potenciais de mudanças na era da inovação. Após realizar às leituras dos comportamento humanos, o próprio ser humano se encarrega de provocar mudanças, que são capazes de produzir novas demandas de produtos e serviços. 

Quando pensar em ganhar mais, lucrar mais e vender mais é necessário fazer a leitura de que  o elemento humano é o meio pelo qual se chega aos fins. Sou defensor das tecnologias, da guarda da informação e da beleza do produto ou serviço, mas sem o elemento humano para fazer tudo isso funcionar os investimentos são infrutíferos. A beleza de encantar o cliente, fazê-lo acreditar nas suas palavras, aceitar os tons de sua voz e gostar e entender o jogo da postura corporal é algo que fascina àqueles que amam o marketing e as vendas. 

Por isso, vou deixar mais uma vez a minha receita:

Simplesmente Inove!

O Espaço do Cliente

Introdução...

Adquiri o hábito de observar as pessoas e as empresas e quando estou de passagem pelas avenidas e ruas, sempre comparo as teorias de atendimento e tratamento que aprendi no longo da vida  de profissional de marketing. Considero uma obrigação, pois o profissional de uma área como de marketing deve estar atento a detalhes. Nas teorias que aprendemos na faculdade os caminhos estão previamente traçados, mas quando nos deparamos com a realidade da prática, o gosto de ter aprendido e ver ao vivo e a cores dá um prazer enorme.

Os Fatos...

Entrei numa empresa essa semana e foi o suficiente para entender o que de fato é atendimento mal feito. Após muito estudo sobre o assunto, leituras infindáveis sobre como atender ao cliente, como preparar o ambiente para recebê-lo, cuidar dos detalhes para que ele volte e traga consigo outros mais e chegar a exaustão, deparo-me com um quadro caótico de atendimento.

Fui visitar uma pessoa conhecida que trabalha nessa empresa, e já na entrada percebi o quanto a empresa está DESFOCADA em relação ao cliente. A porta de entrada sem qualquer atrativo, portas antigas de ferro, um amontado de produtos expostos na entrada, e dentro do salão uma verdadeira baderna de empilhamentos dos produtos. O quadro é tão caótico que chega a ser difícil de narrar. Uma mistura total de mercadorias (a empresa vende eletrodomésticos), não existe o mínimo de espaço para a circulação dos clientes dentro da empresa. Para chegar até o fundo da loja, onde está à area de caixa e crediário, o labirinto descreve bem esse cenário. Analisando melhor a situação depois de minha saída, chega ser até perigoso para pessoas idosas, para os diabéticos, pois com tantas mercadorias espalhadas desordenadamente, uma pessoa pode tropeçar e ferir uma perna, um pé e até mesmo fraturar. 

Apesar de trágico a forma como estou narrando, mas é exatamente assim que a empresa tomou posição. Quero deixar bem claro que, quando uma empresa toma POSICIONAMENTO em relação à sua marca, ela está informando ao mercado como vai atuar, isso, não quer dizer que tenha que ser DESORGANIZADA em seu show room. As Casas Bahia tem um posicionamento de vender para as classes C, D e E com ênfase na D, porém as lojas espalhadas pelo país, não são desleixadas, ou entregues a bagunça.

A conclusão que cheguei em relação a essa empresa é que a mesma, não está focada para atender, nem tão pouco tratar. O modelo visual é ultrapassado, interior com aspecto de sujeira, sem o mínimo de climatização e desorganizada ao extremo. O Estacionamento é da empresa que está a sua frente, que por sinal é concorrente direta. O visual externo é feio e mal acabado.

Algumas podem dizer: "mas ele vende" e eu pergunto: "por quê?" Na verdade em Porto Velho na atualidade o que expor para vendas, alguém compra, mas até quando às pessoas compram de fato? O comportamento do consumidor da região norte está mudando e muitos já não aceitam ser atendidos ou tratados de qualquer forma. 

O Bom Atendimento:

• Vagas no estacionamento;
• Entrada visualmente atrativa;
• A marca da empresa em destaque;
• Recepção limpa e agradável;
• Vitrinas internas ou expositores de produtos limpos;
• Produtos arrumados de forma a chamar atenção para à compra;
• Corredores com espaço de circulação e ambiente com acesso para deficientes físicos;
• Revistas atualizadas e jornais;
• Banheiros limpos e cheirosos com espelho
• Caixa no lugar estratégico.

 O Bom Tratamento:

• Atendentes e Recepcionistas com ações pró ativas;
• Atenção ao que está sendo falado pelo cliente;
• Direcionar ao departamento, seção ou consultorio a pessoa especializada;
• Prestar informações com clareza.
• Pronunciar o nome do cliente sempre que possivel.

Você pode estar pensando que isso seria em outro país? A resposta é NÃO! Existem empresas que vão além dessas atitudes, pois estão focadas em como perpertuar a fidelidade dos clientes.

Concluindo...

O cliente precisa de espaço em sua empresa para decidir o que vai levar para casa. Quando abrimos a porta de nossa casa, ou mesmo, acessando a internet, passando uma mensagem no celular ou fazendo uma chamada do telefone fixo, estamos TRANSMITINDO a seguinte mensagem: EU TENHO NECESSIDADES e PRECISO DE ALGUÉM para ME AJUDAR. Essa é a mensagem que todos nós enviamos, quando usamos algum meio de comunicação. 

Observe as pessoas nas ruas, nos carros, ônibus, metrô, bicicletas e motocicletas, elas estão indo à algum lugar. Fazer o quê? Tente descobrir e verá que o marketing é necessário todos os dias e está presente em quase tudo que usamos. Milhares de empresas anunciam seus produtos e serviços das mais variadas formas e maneiras. 

O seu cliente pede espaço. Prepare sua empresa para receber o maior investidor: O CLIENTE!

Para isso, continuo insistindo na minha receita:

Simplesmente Inove!

Aumente suas Vendas - Dicas

Para iniciarmos uma semana legal deixo algumas dicas para realização de boas vendas:

Dicas...

1. ADMINISTRE SUA REPUTAÇÃO COMO PROFISSIONAL DE VENDAS. Determine hoje como você quer ser lembrado amanhã. Especifique a reputação que você quer dentro de cada grupo de que você faz parte, e então trabalhe em cima de um plano para construir sua imagem, detalhe por detalhe. Seu sucesso de amanhã depende exclusivamente do seu planejamento.

2. FAÇA A MARCA DE SUA EMPRESA CRESCER. Faça você e sua empresa conhecidos em seu mercado. Escreva artigos, cartas para revistas, ofereça suporte especializado para repórteres e editores, realize pesquisas de opinião, forneça serviços gratuitos para pessoas importantes, doe seu tempo a causas úteis, coloque sua foto em seu cartão de visitas, compartilhe idéias úteis por e-mail. Crie uma imagem que você é uma autoridade naquilo que faz.

3. CONSTRUA BONS RELACIONAMENTOS. Não é somente quem você conhece que determina o valor de suas relações; é se aquelas pessoas que o conhecem o consideram como uma fonte de negócios valiosa. Defina quem você precisa conhecer hoje, na próxima semana e no mês que vem. Comece agora a cultivar os relacionamentos e a reputação que irão expandir suas possibilidades.

4. APRENDA A ADMINISTRAR PONTOS DE VISTA. Metade de seu trabalho é manter você e outras pessoas dentro do mesmo estado de espírito. Cultive sua habilidade de se manter focado nas coisas mais importantes. Torne-se um conciliador e você será respeitado por todos.

5. ADMINISTRE A TENSÃO AO LONGO DO PROCESSO DE VENDAS. À medida que a tensão aumenta, a confiança diminui. Esteja consciente do fluxo e refluxo de tensão que surge ao longo de uma negociação de vendas. Aprenda a reduzir essa tensão quando ela aparece e aproveite para aumentá-la momentaneamente para adicionar urgência aos momentos decisivos, como o fechamento.

6. APRESENTE-SE SEMPRE COM UMA BOA NOTÍCIA PARA SEUS CLIENTES. O modo como você é notado por seus clientes determina o quanto de resistência você irá encontrar à medida que realiza suas vendas. Aprenda a projetar um sentimento positivo junto àquelas pessoas com as quais você se comunica. Torne-se um parceiro na resolução de problemas, não um mero vendedor de produtos.

7. PERMANEÇA CONSCIENTE DO SIGNIFICADO DAQUILO QUE VOCÊ FAZ. Quando uma pessoa não consegue dar um sentido àquilo que faz, ela não coloca muito valor em suas atividades. Escreva em detalhes como seus produtos ou serviços tornam a vida melhor para aqueles que os compram. Leia essa descrição todos os dias rapidamente, para manter em mente a razão que existe por detrás de cada compra. Isso não diz respeito ao ato de comprar simplesmente, mas sim aos benefícios que se obtém com a compra.

8. APRENDA QUANDO E COMO FAZER COM QUE SEU CLIENTE FAÇA UMA COMPRA. Aprenda a reconhecer sinais de compra, como pedir para que seus produtos sejam comprados por diferentes tipos de pessoas, quando deixar o cliente decidir por ele mesmo, como negociar detalhes e quando desistir. Quem não arrisca não petisca. Mas o modo como você convence seus clientes freqüentemente determina o sucesso ou fracasso de uma venda.

9. CONTE COM CLIENTES FIÉIS. Saiba como cultivar os clientes dedicados. Torne-se imune a concorrência oferecendo às pessoas mais do que elas esperam. Corresponda a todas as necessidades de seus clientes e seja amigo deles, mesmo quando eles não estão comprando de você. Seja o tipo de pessoa com a qual as pessoas se entusiasmam.

Concluindo...

As dicas são importantes, porém elas, não fecham às vendas. É necessário o elemento chave, quando a venda é no varejo, o profissional de vendas. Aquele que está disposto fazer à diferança e conquistar o cliente, pensando sempre no longo prazo.

As empresas que desejam continuar no mercado devem investir em pessoas e transformar seus funcionários em times competitivos.

Minha dica permanente continua a mesma:

Simplesmente Inove!

Empresa Voltada para o Cliente! Black White - Caso

O Início de tudo......

No dia 30 de Dezembro de 1997 após chegar da cidade de Ariquemes procurei um salão para cortar o cabelo e dar uma "ajeitada" no visual. Na época eu trabalhava em Ariquemes morava em Porto Velho. Na miha agonia de encontrar um salão que pudesse realizar os serviços pertinentes a minha beleza, deparei-me com vários salões que não me atenderam, pois, não tinha marcado horário, nem tão pouco estava numa hora própria. Comecei a ficar angustiado, pois no dia seguinte, o tempo estava contado com vários compromissos. Aliás, seria o último dia de 1997. Após intensa corrida pela cidade, resolvi parar na frente de um salão situado na Av. Sete de Setembro, parei o carro e entrei no salão bastante agitado e perguntei para a recepcionista se tinha como cortar o cabelo, quando um jovem que estava cortando o cabelo de uma jovem senhora respondeu: Sim, você pode esperar um pouco? Então tomei assento e a recepcionista perguntou o que deseja beber, eu disse que queria somente um cafezinho. Ela ofereceu: água mineral com gás, vinho, cerveja, café, chá, refrigerente e no mesmo instante fiquei surpreso. Fui muito bem atendido pelo TUCA, conversamos bastante e diga-se de passagem um profissional de alto nível.

Os Fatos.....

Vamos aos fatos que ocorreram após o termino do primeiro serviço. Anotaram meu telefone e a recepcionista perguntou qual a periodo de tempo para o corte do cabelo, informei que cada 20 ou 25 dias eu cortava. A partir desse primeiro contato, estabelecemos um vinculo de cliente e cada período alguém do Salão Black White marcava previamente a nova data. Nesse período em que estive cliente fui muito bem tratado e atendido pelos profissionais. Quero ressaltar que o preço do serviço estava além do que eu estava acostumado a pagar, porém o SERVIÇO e PÓS SERVIÇO que foi prestado anularam o preço, pois a satisfação era recompensada com o que a empresa oferecia.

O Tempo passou.......

Passados 11 anos e cinco meses retornei a procurar o Salão Black White e fiquei mais supreendido como a visão de longo prazo dominante nos executivos da empresa. Com um layout e instalações modernas a empresa caminha para consolidar a marca que vai fazer uma diferença no mercado local e regional. O segmento é bem concorrido e a necessidade de pessoas e profissionais qualificados é latente. Pensando em novas oportunidades no mercado de estética e beleza a empresa vai ampliar seus negócios a partir de setembro, quando inaugura uma ACADEMIA para capacitar profissionais nesse mercado de beleza.

Quando uma empresa pensa no seu cliente ela oferece algo a mais. Vejamos alguns pontos que se destacam na forma de atendimento e tratamento:

• O novo layout proporciona uma visual moderna e sofisticada;
• A recepção é atrativa e bem localizada;
• O aproveitamento do espaço físico foi bem pensado pelos arquitetos - tem um bar e um espaço para exposição de produtos direcionados da marca representada pelo salão;
• O ambiente de espera é agradabilíssimo - conta com dois televisores modernos que exibem imagens concernentes ao produto e seu principal executivo em atividade;
• O ambiente do corte de cabelo é individualizado e moderno;
• Iluminação adequada para o segmento;
• O produto serviço é bem destacado pela pré disposição em servir ao cliente.

Esses foram alguns itens que observei na questão visual da empresa.

Após uma longa conversa com um dos executivos da empresa o Sr. Natan, deixou transparecer o quanto a empresa pretende investir na qualidade dos serviços e no atendimento aos seus clientes. Essa preocupação é louvável, pois raramente encontramos pessoas que estão dispostas a adequar seu negócio para atender seus clientes. Na grande maioria, o que ocorre é uma expressão pessoal do que "eu quero" e os clientes que se moldem aos "meus desejos". Os detalhes da empresa Black White foram pensados para proprocionar aos clientes a realização de suas necessidades pessoais. Toda a estrutura física da empresa é voltada para o cliente.

Quero parabenizar os executivos da empresa por proporcionar uma visão inovadora e futurista ao mercado de Rondônia. Se cada empresário de seu segmento pensasse e trabalhasse na linha de aperfeiçoamento do recurso humano e das instalações apropriadas para a prestação de serviço, com certeza seríamos referências nacionais.

Após a visita à empresa Black White reativei meu pacto de fidelidade a sua marca! Quer um bom exemplo de empresa voltada para o cliente? Passa na Av. Sete de Setembro entre Rua Salgado Filho e João Gourlat lado esquerdo.

Vou continuar a passar minha receita diária:

Simplesmente Inove!

AVISO aos NAVEGANTES

Em breve vamos disponibilizar informações técnicas em relação a alguns tipos de MARKETING.

Preparem o pão! Porque a goiabada e o queijo eu vou fornecer!

Vamos fazer uma grande festa! Os convidados serão os seus CLIENTES!

Para melhorar,

Simplesmente Inove!